AIエージェントの導入を検討するも、複数社の資料を集めて機能を比べ始めたところで止まってしまう…
原因は、自社がどこまで任せたいのかを決められていないからです。

比較を始める前に、社内で答えを出しておくべき項目があります。任せる業務の範囲、今の業務量、扱えるデータの範囲、決裁の担当者、予算の上限、そしてやめる基準です。この6つを先に固めておくと、資料請求や商談で聞くべき質問が絞られます。

任せる業務の絞り込み

問い合わせ対応も在庫管理もまとめて任せたいと考える担当者は多いようですが、範囲を広げるほど比較対象が絞りにくくなり、導入後の設定にも時間がかかります。最初に扱う業務を1つ選び、そこで今困っていることを言葉にしておきます。

問い合わせ対応であれば、返信までに時間がかかっているのか、同じ質問に何度も答えているのかで、必要な機能は変わります。前者なら受付から一次回答までの自動化が優先され、後者ならよくある質問の整理と回答文の精度が優先されます。

例えば、月200件の問い合わせのうち150件が送料と在庫の有無に関するものであれば、まずその2種類の案内から任せる範囲を決めます。反対に、サイズ選びやコーディネートの相談のように個別の判断が必要な問い合わせが多い店舗では、最初から任せる範囲を広げると回答の精度が落ちやすくなります。困りごとを1つに絞れないうちは、比較検討にまだ入らない方がよいでしょう。

今の業務量の可視化

問い合わせ件数、対応にかかっている時間、担当している人数を、比較を始める前に数字にしておきます。感覚だけで忙しさを伝えても、営業担当は自社に合った提案を作れません。

1週間分の問い合わせ内容を種類ごとに数えておくと、AIエージェントに任せられそうな定型的な質問がどれくらいの割合を占めるかが見えてきます。送料や在庫の有無を聞かれる件数が多い店舗と、サイズ選びの相談が多い店舗とでは、任せられる範囲も期待できる効果も変わります。

対応時間を担当者の人数で割ると、1人あたりの負担も見えてきます。担当者が3人で1日5時間を問い合わせ対応に充てている店舗なら、AIエージェントが定型的な質問の半分を引き受けるだけで、1人あたりの負担を1時間近く減らせる計算になります。数えた結果は、記録した週の紙かファイルをそのまま残しておきます。導入から数か月後に同じ集計をやり直せば、対応時間がどれだけ減ったかを具体的な数字で比較できます。

社内で扱えるデータの範囲

比較する各社に注文履歴や顧客情報をどこまで渡せるかは、社内で先に線引きをしておきます。氏名や住所まで渡せるのか、注文番号と商品名だけにとどめるのか、実際のデータを渡すのは契約後にするのかを、担当者だけで決めずに上長の確認を取っておきます。

個人情報を含むデータを外部のサービスに渡す場合、社内に情報漏えい対策の規程があれば、その規程に沿った手続きが必要になることがあります。顧客の購入履歴を渡す前提で比較を進めていたところ、契約の直前になって情報システム担当者から個人情報保護方針との整合を確認するよう求められ、比較をやり直したという話も聞きます。比較の初期段階で、渡してよいデータの範囲について社内の合意を取っておくと、契約までの時間を短くできます。

最終判断をする担当者

資料を集める担当者と、契約を決める人が別だと、比較の途中で話が止まることがあります。始める前に、最終的に契約を決めるのが誰で、その人が判断に必要としている情報が何かを確認しておきます。

資料を集めた担当者が良いと判断したサービスを決裁者に説明したところ、決裁者が重視していた条件と食い違っていて、比較をやり直すことになった、という例もあるようです。事前に決裁者が何を基準にするかを聞いておけば、こうした手戻りを避けられます。担当者が1人で決められる金額の範囲と、上長の承認が必要になる金額の範囲も、比較を始める前に確認しておく事柄です。

予算の上限と回収の目安

初期費用と月額費用に加えて、システム連携の作業費が別にかかることがあります。比較を始める前に、月額でいくらまでなら払えるかだけでなく、年間の総額でいくらまでかを決めておきます。

回収の目安も合わせて決めておきます。対応時間が減った分を人件費に置き換えて計算する方法や、問い合わせ対応にかかっていた残業時間を基準にする方法があります。残業時間を基準にする場合は、発生していた残業時間に時給を掛けた金額を、AIエージェントの月額費用と比べます。差額がプラスになる時期がいつ来るかを、契約前に営業担当と一緒に計算しておきます。金額だけを見て安いサービスを選び、後から機能不足に気づくケースもあるようです。

やめる基準

導入してから合わないと感じても、契約期間の途中では解約しにくいサービスもあります。始める前に、どうなったら解約や乗り換えを検討するかを決めておきます。

基準は数値と期限をセットで決めておきます。3か月経っても人が確認し直す件数が減らない、間違った案内が月に3件を超える、といった形です。担当者の感覚だけに頼らない基準にしておくと、契約更新のタイミングで迷わずに判断できます。決めずに始めると、合っていないと感じながらも契約を続けてしまうことになりがちです。

比較に進む前のチェックリスト

6つの項目を確認できたら、比較検討に進みます。1つでも空欄が残っている場合は、資料請求よりも社内の確認を先に済ませます。

確認項目	決めておくこと
任せる業務	対象業務を1つに絞ったか
業務量	問い合わせ件数と対応時間を数字にしたか
データの範囲	渡してよい情報の範囲を社内で確認したか
決裁者	最終的に契約を決める人を確認したか
予算	月額と年間総額の上限を決めたか
やめる基準	解約や乗り換えを検討する条件を決めたか

ここまでを社内で固めてから資料を集めると、各社への質問が具体的になります。任せられる業務の範囲や既存システムとの連携、回答の精度といった比較の基準は、資料を集めた後の検討事項になります。

まとめ

AIエージェントの比較を始める前に、任せる業務の範囲、今の業務量、扱えるデータの範囲、決裁の担当者、予算の上限、やめる基準の6つを社内で決めておきましょう。

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