ECサポート株式会社は、企業のホームページに設置できる新しい顧客対応サービスとして、「AIコンシェルジュ（AIエージェント）」の提供を開始します。
これまでのホームページにおける問い合わせ対応は、「お問い合わせフォームから送信してもらい、営業時間内にスタッフが確認して返信する」という方法が一般的でした。
しかし、顧客がホームページを訪れる時間は、企業の営業時間とは一致しません。
夜間や休日にホームページを訪問したユーザーが「このサービスについて詳しく知りたい」「自分の場合は対応してもらえるのか」「料金はいくらくらいなのか」と疑問を持ったとしても、その場で十分な回答を得られなければ、そのまま離脱してしまう可能性があります。
そこでECサポート株式会社が開発を進めているのが、ホームページ上で顧客一人ひとりの質問や相談に対応するAIコンシェルジュです。
■ 24時間、ホームページが「受付担当」になる
AIコンシェルジュの大きな特徴は、24時間365日、自動で顧客からの相談を受け付けられることです。営業時間中だけでなく、夜間・休日・早朝でも、ユーザーがホームページを訪問したタイミングで相談できます。
例えば、
「このサービスは自分の会社でも利用できますか？」
「ホームページ制作を検討していますが、何から始めればいいですか？」
「費用はどのくらいかかりますか？」
「現在のホームページの問題点を相談できますか？」
といった質問に対して、ホームページに掲載されている情報や企業が設定した内容をもとに、AIが回答します。
単純に「お問い合わせはこちら」と案内するだけではなく、ユーザーが知りたいことをその場で整理し、次の行動につなげることを目的としています。
■ 従来の「チャットボット」とは違うAI対応
AIコンシェルジュは、従来型のチャットボットとは考え方が異なります。
従来のBOTでは、
「Aを選択してください」
「Bについてはこちら」
「お問い合わせはこちら」
といった、あらかじめ用意された選択肢や回答パターンの中からユーザーを誘導する方式が一般的でした。
一方、AIコンシェルジュでは、ユーザーが入力した自然な文章を理解し、その質問内容に応じて個別に回答することを目指しています。
つまり、
「決められた質問に答えるBOT」ではなく、「相談内容を理解して対応するAI」
という位置付けです。
ユーザーが必ずしも正しい言葉や専門用語を使わなくても、質問の意図を読み取り、必要な情報を提示することができます。
これにより、ホームページを訪れたユーザーが「どこを見ればいいのか分からない」「問い合わせるほどではないけれど聞きたいことがある」と感じた場合でも、気軽に質問できる環境を構築できます。
■ 既存のホームページにも設置可能
AIコンシェルジュのもう一つの特徴は、新しいWebサイトを一から作り直す必要がないことです。
現在使用している企業ホームページに、AIコンシェルジュの機能を追加することで利用できる設計を進めています。
そのため、
・既存ホームページをそのまま活用したい
・サイトをリニューアルする予定はない
・問い合わせ対応だけを効率化したい
・新しいシステムを大規模に導入する予算はない
といった企業にも導入しやすいサービスを目指しています。
特に中小企業では、ホームページを制作した後の運用や問い合わせ対応を少人数で行っているケースも少なくありません。
AIを活用することで、現在のホームページを「情報を掲載するだけのWebサイト」から「顧客と対話できるWebサイト」へ進化させることができます。
■ スタッフの問い合わせ対応業務を軽減
企業にとって大きなメリットとなるのが、スタッフの業務負担軽減です。
問い合わせ対応では、同じような質問に何度も回答するケースがあります。
例えば、
「営業時間を教えてください」
「料金はいくらですか？」
「対応エリアはどこですか？」
「どのようなサービスがありますか？」
といった質問です。
これらの質問に対してAIコンシェルジュが一次対応することで、スタッフが同じ内容を繰り返し説明する時間を削減できます。
スタッフはAIでは対応しにくい複雑な相談や、契約・見積もり・商談など、人による対応が必要な業務に集中することができます。
これは単純な人員削減を目的としたものではありません。
「AIに任せられる業務をAIに任せ、人にしかできない仕事へ人材を集中させる。」
それがAIコンシェルジュの基本的な考え方です。
■ AIに「丸投げ」するのではなく、人につなげる
AIコンシェルジュですべての問い合わせを完結させることが目的ではありません。
AIで回答できる内容はAIが対応し、専門的な相談や具体的な商談、個別判断が必要なケースでは、企業スタッフへつなげる。
この「AI＋人」の役割分担によって、顧客にとっても企業にとっても効率的な問い合わせ対応を実現します。
ホームページを訪れたユーザーが、
「情報を探す」
↓
「AIに質問する」
↓
「疑問を解消する」
↓
「必要であれば問い合わせる」
という自然な流れを作ることが、AIコンシェルジュの目指す姿です。
■ 現在、実用化に向けた開発を進めています
現在、ECサポート株式会社では、AIコンシェルジュを実際の企業ホームページで利用できるサービスとして実用化するための開発・検証を進めています。
生成AIを活用した回答システムに加え、企業ごとのホームページ情報やサービス内容を適切に反映させ、企業ごとに異なる問い合わせへ対応できる仕組みを構築しています。
今後は、企業ごとの用途に合わせて、
・サービス案内
・商品・料金案内
・FAQ対応
・問い合わせの一次受付
・見積もり相談
・来店・予約前の質問対応
・ECサイトの商品相談
・営業・商談前の情報整理
など、さまざまな用途への展開を予定しています。
■ AI時代のホームページへ
Google検索やSNSだけでなく、ChatGPTなどの生成AIを利用して情報を探すことが一般的になり、企業のWebマーケティングも大きく変化しています。
ECサポート株式会社では、これまでSEO・AIO・LLMOなど、「AIに正しく情報を理解してもらうためのホームページ」について取り組んできました。
これからはさらに一歩進み、
「AIに見つけてもらうホームページ」から「AIが顧客対応まで行うホームページ」へ。
AIコンシェルジュは、そのための新しいWebサービスです。
ホームページを単なる会社案内として終わらせるのではなく、24時間働く新しい顧客接点として活用する。
ECサポート株式会社は、AI時代の企業Webサイトに必要となる新しい仕組みを、企業規模や業種を問わず導入しやすい形で提供していきます。
「ホームページからの問い合わせを増やしたい」
「問い合わせ対応の負担を減らしたい」
「AIを自社の業務に取り入れたい」
このような企業様に向けて、AIコンシェルジュの開発・提供を進めてまいります。
※AIコンシェルジュの機能・仕様・提供条件については、開発状況により変更となる場合があります。ベータ版は、当社ホームページにて近日中ご利用を開始いたいますのでご体験ください。
